IT日报：为客户服务插上翅膀：Jira Service Management 全新功能正式上线

我们正式推出了 Jira Service Management 的全新客户服务管理功能。现在，每个客户和组织都可以拥有自己的详细个人资料页面，这些页面上的字段为服务代理提供丰富的上下文信息，并可应用于队列、SLA、报告，以及通过 JQL 进行的自动化操作。

无数的组织，从中小企业到大型企业，都在利用 Jira Service Management 提供客户服务。实际上，如今有四分之一的团队正借助 Jira Service Management 提供外部支持！

这些团队高度赞赏客户能够通过定制门户、原生知识库、可嵌入式小部件和电子邮件功能，快捷便利地获取所需帮助。他们也依赖强大的工作流程、SLA、自动化和报告，优化他们的工作方式。此外，他们在 Atlassian平台上实现了开发、运营和客户支持团队的无缝协作，从中获益良多。

新的客户服务管理有哪些亮点？

我们兴奋地宣布，我们正在深度投资客户服务管理能力，以助力您打造超越期待的客户体验。我们将借助丰富的客户上下文信息，将客户真正放置在 Jira Service Management  的中心位置，初步面向 Premium 和 Enterprise 套餐的用户。

通过新的客户和组织资料，获得全面的上下文信息

我们深知理解客户上下文的重要性。因此，我们将这种理解融入到 Jira Service Management 中，以帮助您始终以最高效的方式，提供客户所需的支持。

在开启了客户服务管理的项目中，您的客户和组织将拥有专属的资料页面，您可以在此添加任何服务代理需要的上下文，同时查看现有和历史请求。

您还可以在组织的个人资料页面上查看和管理属于该组织的客户。未来，我们将继续增加个人资料页面的功能。

借助客户和组织详细字段，灵活创建队列、SLA等

客户和组织的详细字段是我们热衷的一项新功能。这些信息被妥善保存在 Jira 中，您可以运用JQL在产品全局进行查询，无论是创建队列、设定 SLA、产生报告，还是配置自动化，一切都能得心应手。

比如，如果您提供全球性的支持，可以运用“区域”字段，按地域特色创建不同的队列。

如果您为高层级的客户提供多样化支持，就可以通过“层级”字段设定更紧凑的SLA，并将他们的请求引导至专门的队列中。

如果您为不同的客户配备了专属的账户经理，那么可以借助自动化功能，利用“账户经理”字段，将相关人员自动分配到客户的工单处理中。

如果您服务的客户遍布各个行业，那么可以借助“行业”字段，通过报告追踪每个行业的客户满意度。

您可以根据实际工作需要，分别为客户和组织配置详细字段。例如，将联系方式和时区设置为客户详细字段，将支持级别、账户经理和公司规模设定为组织详细字段。

马上体验新功能！

现在，Premium 和 Enterprise 套餐的用户已经可以全面享用这项新功能。对于所有新建并使用了客户服务管理项目模板的项目，该功能将自动启用。对于已有项目，您也可以通过项目设置→特性中的客户服务管理开关启用它。未来，我们将逐步向使用免费和标准套餐的客户开放这一功能。

客户服务管理未来有什么新计划？ 

我们深信，在与您的开发和运维团队共享同一平台的前提下，通过 Jira Service Management 为客户提供支持，将助您提供卓越无比的服务。客户服务管理是我们的重要使命，我们正积极投入开发，构建于今日所发布功能之上。

接下来，我们会改进详细字段功能，包括新的详细字段类型，以及在客户和组织资料中的字段重新排序。我们正在研发 CSV 导入功能，这将让您能从任何工具导入您的客户和组织详细信息。此外，我们已经规划了一条充满创新的客户服务功能路线图，我们期待将这些功能提供给您。请保持关注，我们将不断分享即将推出的新功能和优化改进。