系统瘫痪，对最终用户的业务运作有重大影响，系统已不能正常工作。
在接到甲方报告（书面或详细的电话报告）后，不超过半小时立即召开技术协调会分析故障原因，如确认远程不能解决故障，派支持工程师以最快的速度赶到用户现场解决故障。

系统核心功能受损，严重影响用户使用系统，使最终用户的业务运作受到重要影响。
在接到甲方报告（书面或详细的电话报告）后，立即召开技术协调会分析故障原因，采取以下三种措施解决故障，乙方接到电话后立即指派支持工程师提供技术服务。 1、 通过电话指导甲方自己解决故障。 2、 技术小组远程解决故障。 3、 支持工程师到甲方现场解决故障。派支持工程师以最快的速度，赶到用户现场解决故障。

产品的部分操作功能受损，但最终用户在合理使用下大部分功能仍可正常工作。
通过电话指导用户自己解决。甲方解决不了的，必须提交书面报告由乙方派技术人员到用户现场解决。

在产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援，指对产品使用不构成影响的技术服务请求/咨询等。
通过电话/邮件指导用户自己解决。